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關于在市政府機關推行ISO9001-2000國際質量管理體系建議書(doc).rar
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資料類型 ISO9000
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上傳時間 2007-10-28
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      資料簡介
     
    關于在市政府機關推行ISO9001:2000

    國際質量管理體系的建議書

    尊敬的市政府領導:
    您好!
    現將在市政府機關推行ISO9001:2000國際標準的意義、作用、好處及標準的特點向領導做以下說明,供您參考!
    一質量管理體系的特點
    ISO9000標準源于企業管理理論和管理實踐,如何將ISO9000標準應用國家行政管理,在政府機關建立質量管理體系,在我國尚屬于剛剛開始嘗試的新課題。ISO9000質量管理體系是全球通行、適合于任何組織的管理體系;在國外政府組織推行ISO9000已是普遍,但在我國還處于起步階段,但也有推行成功并取得認證的單位例如:廣州市經濟技術開發區管委會、天津經濟技術開發區管委會、廣州市東山區國稅局、寧波市國稅局、廣州天河軟件園管委會、浙江紹興國稅局等。政府機關推行ISO9000管理體系的好處有;
    內部管理職責分明、杜絕互相扯皮;
    各部門建立可量化的總目標、分目標,并與獎罰機制掛鉤;
    可與其他信息化管理、電腦局域網互相兼容,既有管理的提升、又可提高效率;
    向外界證實管理運作的高效率、透明度、提升和改善政府形象;
    與國際公認的管理標準接軌。

    率先進行嘗試的政府機關,做到了與ISO9000標準的符合性及與政府機關管理特點符合性的有機統一,實現了新的突破,主要有以下幾個特點:
    全面性。例如:廣州市東山區國稅局質量管理體系把納稅人和上級政府機關作為自己的顧客,通過識別顧客要求,制定質量管理目標,根據顧客要求和質量目標要求,把產品實現過程——稅收征收管理和稅收行政管理細化為116個子過程,將這些過程和影響過程結果的全部因素納入質量管理體系,置于受控狀態。在橫向上,這些過程與全局系統73個崗位一一對應,使這些過程活動的管理達到有崗、有人、有責;在縱向上,對這些過程制定了116個工作規范,規定了“怎么做”、“做到什么”程度;并編制了《崗位規范對應表》,形成了縱橫交織,要求、目標、過程、崗位、人員、職責、規范高度統一,有機結合,全面完整的管理網絡,從而消除了稅收征收管理上的“空白點”,避免了“管理缺位”現象。

    制度化。長期以來,在我國政府機關的管理中,盛行的是“指示性管理模式”,即上級對下屬的領導與管理,主要靠不停的作指示;而下屬開展工作,主要是遵從領導指示所體現的意圖。在這一模式中,領導指示是第一位的,制度是第二位的,無論是領導還是下屬,都可能把制度看作可任意取舍的因素。這種組織文化的后果之一,就是造成“制度懸空”現象。規章制度不少,甚至每開展一項活動就“健全”一批,每個新班子要“完善”一批,雖然不斷健全完善,但真正執行、落實的卻不多。致使我國行政管理始終難以真正走上制度化軌道。質量管理體系只所以具有制度化的特點,首先在于它是一個文件化的管理體系。在質量管理體系中,文件即制度。廣州市東山區國稅局質量管理體系通過1個質量手冊,13個程序文件,116個工作規范文件,546個記錄文件,將稅收征收管理和稅收行政管理的全部要素、全部活動和全部過程都以文件形式進行規定,構成了文件化的質量管理體系,為制度化奠定了有章可循的基礎。二是強調質量管理體系文件的唯一性和權威性。政府管理和稅收行政管理的組織活動和人員行為都必須處于受控狀態,而這種受控只能來源于體系文件,不允許并防止非體系文件的控制規定和要求。其三,確立了制度執行的“游戲規則”。執行是制度化的核心。在質量管理體系中,文件是強制執行的制度,是任何情況下都要執行的制度,是任何人都要執行的制度。通過對組織活動和人員行為的監測與評價,凡不符合或不遵守文件要求的,都被視為不符合或不合格,要予以糾正,直至符合為止,從而在質量管理體系中形成“制度遵從效應”。這樣,就有效地克服了有章不循、有制不依的隨意現象,確保政府管理和行政管理的規范化和標準化,使制度化落到實處。

    科學化。管理科學化是管理追求的目標和最高境界之一。而科學化的前題,在于把具象的管理對象抽象化,使其能夠運用理性分析工具,建立理論分析模型,獲得客觀性的認識。ISO9000標準最有價值的理論意義,是將“過程”概念和“過程方法”運用于質量管理體系,把形形色色、千差萬別的具體管理對象,抽象為兩種形態的管理對象:體系與過程。任何質量管理對象都是由過程構成的體系,對過程的識別,特別是通過對過程的輸入、資源轉換活動和輸入信息的收集與利用,有助于人們對質量管理體系由定性認識上升為量化認識,實現對質量管理體系的有效控制。在這里,對過程的識別是關鍵。廣州市東山區國稅局質量管理體系,較好地運用這一管理思想和方法,通過深入的分析,給出了政府管理行為和稅收行政管理過程模式,合理地將其細分為116個子過程,并初步給出了這些過程的輸入、資源轉換活動和輸出的要求,為深化人們對政府管理和稅收行政管理的認識,掌握其內在的規律性提供了有效的認識分析框架。隨著質量管理體系運行實踐的深化和豐富,特別是通過對每個子過程輸入、活動和輸出信息的收集與利用,這一分析框架,將大大提高東山區國稅局對政府管理和稅收行政管理的管理趨勢分析能力、效果預測能力和控制能力,促進管理工作由定性管理向量化管理轉變,經驗管理向科學管理轉變,同時也為管理工作計算機化開辟了新的通道。

    精準化。管理粗放是我國管理中普遍存在的共性問題,在行政管理領域中尤為突出。近些年來,雖然采取了不少措施,如:崗位責任制、目標管理以及各種各樣的績效考核等等,但都未達到預期的效果,有效改變管理粗放的狀況。究其原因,從管理學的角度看,主要是沒有找到實現轉變的有效路徑和方法。所謂管理粗放,實質上就是管理失控或控制不力。而之所以管理失控,在于控制沒有達到一定的精確性和準確性。東山區國稅局質量管理體系較好地體現了管理學中“精準管理”的思想方法,為克服“管理粗放”問題提供了一條有效的路徑和方法:一是管理細分。即依照“過程方法”的原則,正確地把握體系與過程的關系,將管理對象合理地細分為具有目標意義的過程和子過程,變體系控制為過程或子過程控制,實現細化控制。二是程序控制。按照程序化原則,建立過程的程序,對體系的每個過程和子過程實行程序化控制。從而保證實現對過程控制的目標。細讀整個質量管理體系文件可以看出,無論是質量手冊,還是程序文件和工作規范,都貫穿著程序控制的思想,這一點正是質量管理體系有效性的關鍵所在。三是可追溯性控制。即對程序控制的關鍵環節,保留可追溯記錄,使對結果不合格可依據記錄逐級向上追溯,找出不合格發生的環節,并追究責任。

    整體優化性。推諉扯皮,相互掣肘,是“機關病”的頑癥之一。這種“機關病”在稅務部門也同樣存在。如有的地方,分局之間、部門之間、崗位之間缺乏銜接與溝通,存在著你管你的,我收我的,他查他的,造成漏管、漏征、漏查現象;有的擅權、越權辦事,形成有的事沒人管,有的事爭著管等。顯然,這種“機關病”如不能有效地克服,將影響質量管理體系的有效性。廣州市東山區國稅局在建立質量管理體系的過程中,著力從三個方面解決這一問題。其一,高度重視崗位職責的合理分配,力求做到崗位明確,職責清晰,責任分明,防止因崗位職責不清、工作責任不明而產生的功能性內耗。其二、高度重視過程接口的設計,通過認真梳理業務流程,系統識別每個過程的輸入、輸出和活動,確保過程接口的相容性,防止過程活動中產生的運行性內耗。其三,高度重視目標體系的優化分解,通過目標的導向作用,促進質量管理體系運行的整體優化。

    推行ISO9001:2000標準建立質量管理體系的意義
    (一)賦予政府機關強大的管理再造和管理變革功能,有利于建立科學高效的管理體系,提高政府行政管理水平。

    體系的力量是強大的。貫徹ISO9000標準,建立政府的質量管理體系,決不僅僅是將一種管理方法應用于政府管理工作,而是政府管理體系的轉型,是用一種新的管理體系代替老的管理體系,是涉及管理目標、管理制度、運行機制、責任結構以及組織文化的體系性變革與創新。這種變革的作用和意義是重大而深刻的。譽杰咨詢認為,質量管理體系之所以具有這種改造和變革功能,其原因在于:
    它是現代管理思想的載體。ISO9000標準是管理科學思想最新成果的結晶。質量管理體系的建立過程,就是現代管理思想的推廣應用過程,它將促進政府機關管理思想的深刻變革。由于質量管理體系的“全員參與”性,它使組織的每個成員都成為現代管理思想的受益者,使人們不斷摒棄傳統的、落后的管理思想和思維方式,逐步確立現代管理科學思想和思維方式,從而為現代管理科學走進政府機關打開了大門,為將現代管理方法應于政府管理和稅收行政管理奠定了基礎。

    質量管理體系為創新管理方式提供了工具。ISO9000標準是近年來世界先進管理實踐經驗的科學總結。它包涵了眾多的現代管理方式和管理技術工具。質量管理體系實際上就是現代管理方式和技術的集合。質量管理體系的建立,實際上就是把這些管理方式和技術應用于稅收征收管理和稅收行政管理的工作實踐,從而實現管理方式的創新與變革。

    為構造新的運行機制提供了體系框架。所謂運行機制,是指一個體系中要素的作用關系和制約關系。每個體系的運行機制之所以不同,在于它的受控狀態。質量管理體系遵照控制論的原理,形成了“預防為主”、“過程控制”、“全面受控”、“持續改進”為要件的運行機制體系框架,從而保證了每個組織按照這一框架,都可以建立起有效控制的運行機制。

    由于具有這種體系性功能,質量管理體系將會產生良好的效果:
    有利于提高政府機關管理水平和工作效率,建立起職責明確、程序規范、流程順暢、高效運轉、全面受控的管理體系,改變基礎管理薄弱、推諉扯皮、管理粗放等狀況,促進政府機關管理工作由經驗型、人治化、隨意性向制度化、規范化、標準化轉變。

    有利于加強政府管理和行政管理管理,建立“講究效率、文明服務、公正執法、不斷改進”的業務管理模式,提高稅收征收管理和稅收行政管理的整體績效。

    有利于根據顧客需求的變化和社會發展的要求,不斷改進征收服務和行政執法工作,發現問題,尋找機會,持續改進,創新管理,創新服務,從而不斷地創造新業績,創建新優勢。

    (二)為政府的廉政建設提供了制度工具和運行機制,有利于建立監督機制和約束機制。

    制約權力是重點,從嚴管理是關鍵。然而,管理不嚴、管理隨意性大,又是行政管理工作中的老大難問題。造成這種“背反”現象的原因,除了歷史的和社會的外部



     
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